Cập nhật thực hành kỹ năng giao tiếp trong môi trường y tế

1. Khái niệm

1.1. Giao tiếp

Là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa chủ thể giao tiếp (người nói) và đối tượng giao tiếp (người nghe). Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp. Ví dụ 1: Hàng ngày, tại các bệnh viện, cán bộ, nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân. Trong quá trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin (về công việc, về bệnh tật, về cách chữa trị…) mà qua đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (cảm thông, vui, buồn) để hướng tới mục đích chung là chăm sóc sức khỏe và chữa bệnh cứu người.

1.2. Ứng xử

Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả; Là phản ứng của con người khi nhận được cách đối xử của người khác, trong những tình huống cụ thể. Ví dụ 2: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ. Ví dụ 3: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, nói lời cảm ơn đến họ. Hai trường hợp trên cho thấy các y, bác sĩ và ngừơi bệnh đều đã lựa chọn cách ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho hoạt động khám, chữa bệnh. Các y, bác sĩ và người bệnh đều là những người có văn hóa và văn hóa cao, vì họ không chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp trong môi trường y tế mà còn mang lại sự hài lòng của cả hai bên. Trong trường hợp khác, nếu bác sĩ tỏ ra lạnh lùng, quát tháo người bệnh (ở ví dụ 2); hoặc người bệnh không cố gắng, không biết bày tỏ sự cảm ơn (ví dụ 3) thì có thể việc khám, chữa bệnh vẫn diễn ra, nhưng cả hai bên đều không vui vẻ. Nếu nhiều ứng xử như thế sẽ dẫn đến không khí trong các bệnh viện trở nên căng thẳng, lạnh lùng. Đó là nguyên nhân dẫn đến sự bực tức và những xung đột giữa hai bên.

2. Kỹ năng giao tiếp

2.1. Kỹ năng giao tiếp

• Kỹ năng là khả năng vận dụng kiến thức trong một lĩnh vực nào đó vào thực tế. 
• Kỹ năng giao tiếp là quá trình sử dụng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để định hướng, điều chỉnh và điều khiển quá trình giao tiếp đạt tới mục đích nhất định.
• Kỹ năng được đánh giá qua các thao tác, các hoạt động cụ thể và hiệu quả thực tiễn. Nhưng để có kỹ năng tốt, con người cần có hiểu biết đúng về những gì mình đang làm, đang thực hiện.

Ví dụ: Nếu bệnh viện bắt buộc các y bác sĩ phải chào hỏi người bệnh khi họ đến, cảm ơn khi họ về… và cử thanh tra kiểm soát xử phạt nếu không thực hiện. Vì vậy, lâu dần các y, bác sĩ có thể thực hiện được việc chào hỏi, cảm ơn, nhưng nét mặt họ không cho thấy điều ấy được nói lên từ trái tim, từ suy nghĩ thật. Người bệnh luôn cảm nhận được điều này. Để có kỹ năng giao tiếp tốt, đội ngũ cán bộ y tế cần phải được hướng dẫn thực hiện cách thức đối xử với lãnh đạo, đồng nghiệp và người bệnh, đồng thời cần có sự giải thích, phân tích để mọi người đều hiểu rõ vì sao cần làm như vậy và thực hiện bằng sự tự giác của bản thân.

2.2. Các hình thức giao tiếp

2.2.1. Theo tính chất tiếp xúc: 

• Giao tiếp trực tiếp (face to face)
• Giao tiếp gián tiếp (thông qua văn bản, điện thoại, qua các phương tiện lưu giữ và truyền tin khác).

2.2.2. Theo vị thế trong giao tiếp: 

• Giao tiếp ở thế mạnh, 
• Giao tiếp ở thế yếu
• Giao tiếp ở thế cân bằng.

2.2.3. Theo ngôn ngữ: 

• Giao tiếp bằng ngôn từ
• Giao tiếp phi ngôn từ.

2.2.4. Theo mục đích giao tiếp: 

• Giao tiếp để Biết (lấy thông tin để hoặc thỏa mãn nhu cầu biết, hoặc biết để thực thi, biết để giám sát, kiểm tra; biết đề truyền tin); 
• Giao tiếp để Hiểu (đặc biệt để thực thi, để đánh giá, để thay đổi quan niệm, cách nhìn nhận về con người, sự vật, hiện tượng,..); 
• Giao tiếp hướng tới Hành động
• Giao tiếp để hướng tới sự Cộng tác.

2.2.5. Theo phạm vi của giao tiếp:

• Giao tiếp nội bộ
• Giao tiếp với bên ngoài.

Ví dụ: Theo cách phân loại trên đây, hàng ngày cán bộ, nhân viên trong các cơ sở y tế thường xuyên thực hiện các hoạt động giao tiếp với nhau và với người bệnh. Các hoạt động này vừa là giao tiếp trực tiếp (thăm khám, hướng dẫn bệnh nhân, trao đổi chuyên môn…), vừa giao tiếp gián tiếp (điện thoại, gửi văn bản cho cấp trên, cấp dưới…). Ở khu vực văn phòng và bộ phận hành chính, hoạt động giao tiếp gián tiếp sẽ nhiều hơn, nhưng ở khu vực khám và điều trị thì giao tiếp trực tiếp là chủ yếu. Khi giao tiếp, các y, bác sĩ cần sử dụng cả ngôn từ (lời nói) và các hành vi, cử chỉ phi ngôn từ (bắt mạch, xem xét vết thương, kiểm tra dấu hiệu bệnh trên cơ thể bệnh nhân…).Các giao tiếp hầu hết diễn ra ở thế mạnh vì các y, bác sĩ am hiểu về bệnh tật, là nơi người bệnh gửi niềm tin. Nhưng cũng vì vậy, một số cán bộ y tế dễ có thái độ lạnh lùng, ban ơn, coi thường sự thiếu hiểu biết của người bệnh hoặc sự thiếu kinh nghiệm của đồng nghiệp trẻ.

2.3. Vai trò của giao tiếp

2.3.1. Đối với cơ quan, tổ chức:

• Mỗi thành viên có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ góp phần tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch đặt ra; 
• Tạo ấn tượng tốt với khách hàng, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội.
• Mỗi thành viên trong tập thể sẽ thấy sự tự tin, luôn tìm thấy niềm vui trong công việc; luôn tích cực, hăng hái, sáng tạo

2.3.2. Đối với khách đến giao dịch:

• Góp phần giúp mỗi người thêm yêu nghề, có trách nhiệm với nghề để đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức
• Góp phần tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo dựng và duy trì sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả với đối tác

Ví dụ: Các cán bộ y tế, dù làm ở văn phòng hay trực tiếp khám bệnh, điều trị, nếu họ có kỹ năng giao tiếp, ứng xử tốt sẽ tạo thiện cảm đối với những người đến giao dịch, bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Nếu kết hợp với trình độ chuyên môn cao, người bệnh sẽ không chỉ dành thiện cảm mà còn dành cho cơ sở y tế sự tin cậy. Hiện nay, người bệnh có quyền chọn bệnh viện, chọn dịch vụ để chữa bệnh. Giá dịch vụ của các bệnh viện cơ bản là thống nhất. Vậy người bệnh sẽ chọn nơi nào có đội ngũ y, bác sĩ giỏi và ân cần, tôn trọng, chia sẻ với bệnh nhân.

2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng giao tiếp

• Biết lắng nghe tích cực: giúp kéo gần khoảng cách và tăng sự hiệu quả trong giao tiếp
• Điều chỉnh phong cách nói chuyện với từng người nghe: tùy thuộc vào các đối tượng giao tiếp để thiết lập phong cách và hình thức giao tiếp cho phù hợp
• Sự thân thiện: góp phần làm nên hiệu quả giao tiếp (niềm tin và sự thấu hiểu)
• Sự tự tin: giúp đạt hiệu quả cao trong việc thuyết phục đối phương – yếu tố then chốt
• Sự tôn trọng: được thể hiện trong việc không làm gián đoạn bài phát biểu như tắt điện thoại và chế độ thông báo của các mạng xã hội. Về phía chủ thể giao tiếp, có thể sử dụng các phương tiện hỗ trợ để đảm bảo mọi thành viên đều có thể nghe được bài phát biểu. Bên cạnh đó, việc ăn mặc phù hợp sẽ tạo cảm hứng tập trung cho người nghe, từ đó tăng hiệu quả giao tiếp.
• Âm lượng và sự rõ ràng: âm thanh truyền tải đủ nghe và rõ ràng để đảm bảo người nghe không bỏ sót bất kì thông tin quan trọng nào.
• Sự tương tác giữa những người tham gia giao tiếp: bày tỏ sự đồng cảm đúng lúc với đối tượng giao tiếp (người nghe) góp phần duy trì cuộc trò chuyện, giúp chủ thể giao tiếp đạt được mục đích giao tiếp
• Trang phục chỉn chu, phù hợp với vị trí công việc: giúp tạo sự thiện cảm với đối phương
• Sử dụng ngôn ngữ hình thể hợp lý: giúp bổ trợ cho các nội dung muốn truyền tải

2.5. Tiêu chuẩn giao tiếp chuyên nghiệp tại Vinmec

• Nhân viên Vinmec có thể giao tiếp (thông thường) với khách bằng cả tiếng Anh và tiếng Việt.
• Các khách hàng nước ngoài không sử dụng tiếng Anh, được hỗ trợ phiên dịch theo ngôn ngữ mà khách có thể hiểu khi sử dụng dịch vụ y tế tại Vinmec.
• Luôn thân thiện chủ động mỉm cười và nhìn vào mắt khách khi giao tiếp. Luôn trong tư thế sẵn sàng, chủ động và lịch sự  chào khách cũng như đồng nghiệp
• Tập trung vào việc đang làm và khẩn trương nhưng không thể hiện sự vội vàng khi phục vụ khách
• Quan sát, lắng nghe cẩn thận nhu cầu khách hàng để hiểu rõ và dự đoán trước nhu cầu của họ, đồng thời đáp ứng nhanh chóng (trong khả năng cung cấp dịch vụ y tế của Vinmec).
• Không được phép ngắt lời khách, trong trường hợp bắt buộc, phải xin lỗi khách vì sự gián đoạn đó
• Không bao giờ nói “Không” với các yêu cầu của khách, mà phải đưa ra các gợi ý thay thế
• Quan sát, chủ động tiếp cận và giúp đỡ các khách hàng đang cần hỗ trợ (ưu tiên người tàn tật, người già, trẻ em, phụ nữ mang thai…)
• Luôn tôn trọng sự hiện diện của khách hàng, nếu cần trao đổi với đồng nghiệp thì phải xin lỗi khách trước rồi với tương tác với đồng nghiệp
• Tuân thủ các phép xã giao của bệnh viện bằng cách luôn để khách đi trước (khi vào thang máy, vào phòng…). Không áp dụng nguyên tắc này trong các trường hợp khách hàng cần sự trợ giúp về y tế
• Tuyệt đối không yêu cầu, đòi hỏi, và nhận tiền hoặc quà của khách hàng
• Nắm rõ sản phẩm, dịch vụ Vinmec và cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng

2.6. Các lỗi cần tránh trong giao tiếp

• Bình tĩnh lắng nghe, không nên ngắt lời người khác. Nếu ngắt lời hãy “xin phép” hoặc “xin lỗi” trước đó.
• Không chê bai, nói xấu người khác, tránh các chủ đề nhạy cảm dân tộc, tôn giáo
• Không vòng vo, tránh ậm ừ, ngập ngừng
• Không khoanh tay, xem đồng hồ, ngắm móng tay.
• Nheo mắt, nhìn chằm chằm, nụ cười không chân thật
• Gãi đầu, gãi cổ, cử động nhiều không tập trung khi giao tiếp
• Không khơi gợi những chuyện người khác không muốn nghe, động chạm lòng tự ái
• Sử dụng chủ ngữ “tôi” hay “chúng ta” phù hợp từng hoàn cảnh
• Nói sai đề tài, chủ đề mà mọi người đang đề cập đến
• Nói thì thầm với một số người trong tập thể đông người
• Nói quá to khi không cần thiết. Tùy chủ đề giao tiếp mà có âm điệu, ngữ điệu phù hợp
• Không khua tay, múa chân, thể hiện thái độ lo lắng hay vui vẻ quá khi giao tiếp.
• Hỏi lại những điều chưa hiểu, luôn nhớ tên người đối diện
• Tạo sự thân mật, cử chỉ đi cùng lời nói và ánh mắt
• Không nóng nảy, không hấp tấp, không vội vàng

2.7. 9 cách cải thiện kỹ năng giao tiếp

• Nói với giọng nhiệt tình, quyết đoán

Nói lí nhí là dấu hiệu của sự thiếu tự tin. Nếu là người nói chậm thì nên luyện tập cách nói to, nhanh và dứt khoát hơn. Hãy ngẩng cao đầu và nói một cách rõ ràng, khẳng khái.

• Không nói vòng vo

Hãy nói một cách trực tiếp để chứng tỏ sự tự tin của mình cũng như thể hiện sự tôn trọng thời gian của đối phương.

• Tránh ậm ừ

Những từ dư thừa như “à, ừ” đã tố cáo sự lo lắng, hồi hộp hay không nắm rõ thông tin của bạn. Vì vậy cần hạn chế tối đa thêm các từ đó trong cuộc nói chuyện của mình.

• Dáng điệu chững chạc đàng hoàng, trang phục phù hợp

Thể hiện sự tự tin, tôn trọng đối phương

• Hỏi lại những điều chưa rõ

Sẽ giúp nhìn nhận và tương tác với người nói chuyện một cách chính xác, hiệu quả hơn.

• Liên lạc qua ánh mắt

Ánh mắt có thể thể hiện sự tự tin, quả quyết và thấu hiểu. Người đối diện sẽ biết mình có thoải mái, tự tin và nắm được vấn đề trong cuộc nói chuyện hay không.

• Nhớ tên người đối diện

Khi gặp đối tác, khách hàng hay sếp/đồng nghiệp mới, hãy nhanh chóng nhớ tên của họ và gọi một cách thân mật. Như vậy sẽ gây thiện cảm tốt hơn với người nói chuyện cùng

• Tạo sự thân mật

Những cuộc nói chuyện thành công là những cuộc nói chuyện mang lại cảm giác như một cuộc trao đổi thân tình chứ không phải như một cuộc thẩm vấn. Hãy thoải mái, thân thiện khi giao tiếp, tỏ ra cứng rắn khi cần thiết và không nên liên tục ngắt lời đối phương.

• Chứng tỏ khả năng giao tiếp qua văn viết

Viết cũng là cách thức thể hiện phong cách giao tiếp bởi các công việc hiện nay đều đòi hỏi kỹ năng viết ở một mức độ nào đó, đơn giản nhất là qua email trao đổi nhiệm vụ hằng ngày. Câu hỏi trắc nghiệm lượng giá Tài liệu tham khảo

1. Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về Quy tắc ứng xử của công, viên chức, người lao động làm việc tại cơ sở y tế do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành
2. Website Healthvietnam 

Bản quyền và thương hiệu: Thông tin và hình ảnh trên website thuộc quyền sở hữu của Vinmecdr. Việc sao chép, sử dụng phải được Vinmecdr chấp thuận trước bằng văn bản. Miễn trừ trách nhiệm: Tất cả những tư liệu được cung cấp trên website này đều mang tính tham khảo. Do đó, nội dung và hình ảnh sẽ được thay đổi, cập nhật và cải tiến thường xuyên mà không phải thông báo trước. Vinmecdr không bảo đảm về độ chính xác cũng như sự hoàn thiện về thông tin. Chúng tôi không chịu trách nhiệm pháp lý cho những thiệt hại xuất hiện trực tiếp hay gián tiếp từ việc sử dụng hoặc hành động dựa theo những thông tin trên hoặc một số thông tin xuất hiện trên website này. Vinmecdr không chịu trách nhiệm pháp lý về những sai sót, lỗi chính tả… do nhập liệu cùng với những sự cố khách quan khác như: nhiễm virus, hành vi phá hoại, ác ý… xảy ra trên website này cũng như các website liên kết, nếu có. Đường link liên kết Vinmecdr sẽ không chịu trách nhiệm hay có nghĩa vụ pháp lý dưới bất kỳ hình thức nào về nội dung của những website không thuộc Vinmecdr đựợc liên kết với website www.vinmecdr.com, bao gồm các sản phẩm, dịch vụ và những mặt hàng khác được giới thiệu thông qua những website đó.

0